電話応対が本当に怖くて嫌い
過去の私は電話が本当に怖くて嫌いでした。吃音症の悩みが大きかった頃は、仕事をしていても、デスクの片隅に置いてある電話を意識するだけで「本当に電話なるなよー！」と念じていたこともあるくらいです。逆に電話をかけるにしても勇気が必要で、電話一本でやり切った感が半端なかったです。そのわりには電話することにテンパりすぎていて、伝えたいことが伝わっていないことも多く、メールと合わせて初めて意思疎通できることも多かったです。
今の会社に入社して
前の会社では完全に内勤かつ、特に用がない限りは電話にでることもかけることもありませんでした。そのため、まったく電話に慣れることができず、電話にたいしてはずっと怖くて嫌いな印象しかありませんでした。苦手な電話に対する意識が変わったのは今の会社に入ってから。内勤は内勤でも「内線でのコミュニケーションありき」の内勤。他拠点とのやり取りはもっぱら内線での通話がメインのため、いやおうなしにも慣れるしかない状況でした。
電話をかける場合
私が電話をするときにいつも注意しているのは３点。「１．結論を伝えてから目的を伝える。」、「２．（私が）何が言いたいのかわからない状況を作らない。」、「３．失敗したらくよくよせず、失敗を次に活かす。」です。
１の「先に結論（要件）を伝える」のは私なりの考えですが、とりあえず「何が言いたいのか」をはっきり伝える。そのあとで、状況とその目的（背景など）を伝えます。すると、吃音症で話が苦手な私でも、仮に途中で吃音症（難発）で言葉が出ないときも、要点は伝わっているので、２の「（私が）何が言いたいのかわからない状況」になりにくいです。
また、言いたいことを先に伝えてしまっているので、以前やっていた「テンパっているうちに要件がどこかへいってしまう」ということがなくなります。とりあえず、言いたいことは言えて、聞きたいことは聞けます。あと電話な苦手な私は電話に集中すると聞いたことを忘れがちなので、同じような方はメモなどでしっかり留めておくとなおよいと思います。
最後に、３の「失敗したらくよくよせず、失敗を次に活かす。」です。ＰＤＣＡをするとまでは言いませんが、他の方のうまい言い回しがあれば自分でも使ってみて、自分なりにスッと言えるフレーズがあればそれをメモして、次に電話するときにぜひ活かしてみましょう。その繰り返しで私は電話に対する苦手意識を苦手レベルＭＡＸ１０から６（普通の人より少し苦手くらい）まで改善できました。他にも個人的な心がけはあるのですが、長くなるのでまたの機会に。
電話を受ける場合
吃音症の悩みが大きい時も電話を受ける分にはそこまで苦手意識はなかったのですが、直通で自身にかかってくる場合は、とりあえず相手の要件に対してしどろもどろでもよいのでなんとか回答するようにしましょう。相手が納得すればＯＫです。ここで気を付けるべきは、自身ではなく別の人が目的の場合。とにかく、相手の会社名と氏名、連絡先だけは必ず控えるように徹底しましょう。
受けるときについては自分なりに言いやすい、スッと出てくるようなフレーズを作るとうまくいきます。私の場合は、決まりきったフレーズを伝えて相手の会社名、氏名、連絡先を聞きながらメモに書き、最後に氏名を聞き返すことで確認までするようにしております。テンパって、また実際に普通に聞こえにくかった場合は、気にせずに必ずもう一度確認するようにします。会社名と氏名がわかればなんとかなるケースは多いですが、とにかく漏れがないように徹底します。
電話にたいする苦手意識は克服できます
以前、某バラエティ番組で今の若い方は電話に慣れていないという話をやっていました。それだけ電話をすることが少なくなり、意識しないとうまく電話で要件を伝えられないようになったかもしれません。吃音症の私はそれ以上に電話に対して苦手意識が強かったです。それでも、私なりに工夫や回数をこなすことで人並み以下かもしれませんが、克服することはできました。あなたにも必ずできます。吃音症であれ、電話は工夫とこなした数だけでなんとかなります。
